État civil : Évaluation des services à la population
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Contexte de l'évaluation
Cette démarche intervient dans un contexte particulier :
- Mamoudzou concentre 72 % des naissances enregistrées à Mayotte en 2022, ce qui entraîne un volume très élevé de demandes d’actes d’état civil ;
- Les crises récentes (eau en 2023, barrages en 2024) ont perturbé le fonctionnement des services et accru la charge de travail des équipes.
La Direction des Services à la Population assure des missions essentielles pour la vie quotidienne des habitants : elle délivre les actes d’état civil (naissances, décès, reconnaissances), instruit les demandes de titres d’identité et de dossiers de mariage ou de PACS, et organise le recensement des jeunes ainsi que les
Objectifs de l'évaluation
La Ville de Mamoudzou a souhaité évaluer la Direction des Services à la Population pour améliorer la qualité des services proposés aux habitants.
Cette démarche visait à :
- Comprendre le fonctionnement de la DSP et la façon dont les moyens sont mobilisés ;
- Évaluer l’efficacité des nouveaux outils, comme l’Espace Citoyen et les mairies de
- Recueillir l’avis des usagers afin de mesurer leur niveau de satisfaction et mieux répondre à leurs besoins ;
- Identifier les pistes d’amélioration pour simplifier les démarches, réduire les délais et améliorer l’accueil.
Comment l'évaluation a été réalisée ?
Entre mai 2024 et juillet 2025, la Ville de Mamoudzou a conduit, avec l’appui du cabinet, une évaluation de la Direction des Services à la Population (DSP).
Cette démarche s’est appuyée sur plusieurs sources complémentaires : l’analyse des données d’activité, des échanges avec les agents, un atelier participatif avec les usagers et une enquête citoyenne en ligne menée auprès de 572 habitants.
Pour faciliter la participation, quatre associations locales — Parents Relais de Mamoudzou, Association culturelle éducative de Kawéni Bandrajou, Ouvoimoja de Mlimani et Vahibé Club Omnisport — ont signé une charte d’engagement formalisant leur partenariat avec la Ville. Elles ont accompagné les habitants deux jours par semaine dans la mairie centrale et les annexes pour faciliter l’administration de l’enquête.
Enfin, une analyse comparative des pratiques d’autres villes a permis d’identifier des idées et solutions inspirantes pour améliorer la qualité des services proposés à Mamoudzou.
Principaux enseignements de l'évaluation
Des démarches en mairie largement privilégiées
En 2024, la DSP mobilise 60 agents répartis sur 5 sites à Mamoudzou (mairie centrale, mairies annexes de Vahibé, Passamainty et Kawéni et l’antenne naissance du Centre Hospitalier de Mayotte). Chaque année, elle édite en moyenne 206 000 actes d’état civil (2022-2023), dont 97 % sont délivrés en mairie.
La délivrance d’actes reste la première raison de déplacement en mairie : en 2023, 97,5 % usagers accueillis (soit 64 652 personnes) se sont rendus en mairie pour cette démarche. Les copies intégrales d’actes de naissance représentent à elles seules près de 80 % des actes délivrés.
Malgré la mise en place de services en ligne, l’enquête citoyenne révèle que 68 % des habitants préfèrent encore effectuer leurs démarches directement en mairie.
Des temps d'attente en mairie variables selon le type de demande
Les délais d’attente en mairie restent variables selon les démarches : 16 minutes en moyenne pour un acte d’état civil, 48 minutes pour un passeport et jusqu’à 1 heure pour une carte d’identité.
Pour certaines démarches plus complexes (mariages, PACS, livrets de famille), le délai entre la demande de rendez-vous et sa tenue peut atteindre plusieurs mois, notamment en raison d’une instruction approfondie et collégiale des dossiers.
Avec près de 50 % des rendez-vous planifiés, l’Hôtel de Ville reste le site le plus sollicité, confirmant son rôle central mais accentuant la pression sur ses équipes.
L'espace citoyen : un outil en croissance mais sous-utilisé pour l'état civil
Depuis son lancement fin 2021, l’Espace Citoyen connaît une forte croissance, avec près de 19 000 comptes actifs fin août 2024 (+8,8 % d’inscriptions mensuelles).
La plateforme attire surtout une population jeune (62 % des inscrits ont moins de 36 ans), plutôt féminine (55 %) et résidente de Mamoudzou (64 %). Seuls 5 % des utilisateurs habitent en dehors de Mayotte.
Si l’Espace Citoyen est largement utilisé pour les titres d’identité (63 % des demandes), il reste encore peu sollicité pour les actes d’état civil : seuls 3 % des actes édités en 2023 ont été demandés en ligne.
Les délais de traitement, parfois supérieurs à un mois, expliquent en partie que de nombreux habitants continuent de privilégier un déplacement en mairie.
Organisation, accueil et compétences : des leviers pour progresser
L’évaluation met en évidence des différences de productivité entre les agents et les sites, liées à la spécialisation des missions et à la prise en charge de tâches annexes. Le nombre d’actes édités ne reflète donc pas à lui seul la performance individuelle, mais ces écarts posent la question de la répartition de la charge de travail, parfois concentrée sur certains agents.
Les équipes estiment également que les effectifs actuels sont insuffisants pour faire face à l’augmentation des sollicitations.
Les conditions d’accueil restent perfectibles sur certains sites (Passamainty) : espaces restreints, files d’attente extérieures et manque d’équipements adaptés (fontaines à eau).
Les agents expriment également un besoin important de formations adaptées aux enjeux de Mayotte, notamment sur la fraude documentaire, la gestion des titres étrangers et l’évolution réglementaire.
Enfin, si la satisfaction des usagers est globalement bonne, des attentes persistent concernant les délais de traitement, l’accessibilité téléphonique et l’amélioration des conditions d’accueil.
Quelques chiffres clés
- 72% des naissances de Mayotte enregistrées à Mamoudzou
- 206 000 actes d’état civil édités en moyenne par an entre 2022 et 2023
- 97% des actes d’état civil délivrés directement en mairie
- 64 652* administrés venus en mairie pour une délivrance d’acte en 2023
- 16 minutes* temps d’attente moyen d’un usager avant d’être reçu en mairie
* Données issues des bornes interactives présentes à l’Hôtel de ville et dans les mairies annexes de Kawéni et Passamainty.
Quelques témoignages d'usagers
« Cela fait peu de temps qu’il y a une mairie annexe à Vahibé. Nous sommes contents de pouvoir avoir une mairie à proximité (…) »
- Un usager à propos de la création de la mairie annexe à Vahibé.
« Beaucoup de gens vont au cyber pour prendre des rdv, ils paient. »
- Un usager à propos du coût de la prestation d’un cyber- café pour la prise de rendez-vous via l’Espace citoyens.
« C’est mieux de venir sur place car plus rapide. »
- Un usager à propos des délais de traitement des demandes.
Les préconisations d'amélioration
L’évaluation propose six préconisations structurantes pour améliorer durablement le fonctionnement de la Direction des Services à la Population et la qualité du service rendu aux usagers.
Mise en place d'indicateurs de suivi et de performance
Objectif : Mettre en place des indicateurs pour savoir si les services répondent bien aux besoins des habitants et impliquer les équipes dans l’amélioration continue.
- Définir des indicateurs clairs, associer les agents à la fixation des objectifs, renforcer le pilotage de l’activité et engager la DSP dans une démarche qualité reconnue.
Accélération de la dématérialisation des procédures
Objectif : Simplifier les démarches en ligne pour les habitants et renforcer la confiance dans l’Espace Citoyen.
- Améliorer la performance de l’Espace Citoyen, garantir des délais de traitement rapides et transparents, élargir le nombre de démarches disponibles en ligne et mieux informer les habitants sur les avantages et la fiabilité de l’outil.
Renforcement des démarches d'aller-vers les usagers
Objectif : Accompagner les habitants dans l’usage du numérique et faciliter l’accès aux services.
- Développer la médiation numérique pour aider les usagers en difficulté, proposer une assistance personnalisée en mairie et s’appuyer sur les structures existantes, comme France Services, pour renforcer l’accompagnement de proximité.
Renforcement des compétences par le développement de formations adaptées
Objectif : Renforcer l’expertise des équipes face à la complexité des dossiers et améliorer la qualité du service rendu.
- Mettre en place des formations ciblées, développer des modules adaptés aux besoins locaux (fraude documentaire, reconnaissance des titres étrangers, accueil des usagers), renforcer la veille réglementaire et favoriser les échanges avec d’autres collectivités pour partager les bonnes pratiques.
Clarification des procédures et formalisation des pratiques
Objectif : Harmoniser les pratiques, sécuriser les démarches pour les agents et les usagers.
- Structurer, clarifier et mieux diffuser les procédures internes afin de garantir la cohérence des pratiques, faciliter leur appropriation par les agents et rendre les démarches plus simples, fiables et compréhensibles pour les habitants.
Amélioration de l'expérience et du parcours usager
Objectif : Améliorer la perception du service public et renforcer la confiance des habitants dans leurs services municipaux.
- Optimiser les conditions d’accueil physique, faciliter l’orientation dès l’arrivée en mairie, améliorer l’accessibilité téléphonique, renforcer la gestion des réclamations et valoriser le rôle des agents dans la qualité du service rendu.